Vous diminuerez les frais d’exploitation et augmenterez la productivité de votre organisation
Après nos interventions :
- Le personnel de votre entreprise, de votre ministère ou de votre organisme consacrera moins de temps à communiquer pour être compris;
- Vous freinerez la nécessité de multiplier les actions de communication;
- Vous simplifierez d’autant l’accès à vos produits et à vos services.
« Concrètement, ça donne quoi? »
L’exemple suivant illustre concrètement le type d’intervention que nous pouvons faire.
Une compagnie d’assurance a découvert que plusieurs des documents acheminés à sa clientèle généraient beaucoup d’appels téléphoniques. Par exemple, après avoir lu une lettre, les destinataires appelaient le service à la clientèle pour poser de nombreuses questions sur le contenu. Le sens de certaines phrases leur échappait. Les clientes ou clients rappelaient pour être certains de bien comprendre et être rassurés.
Autrement dit, ces lettres exigeaient :
- du temps pour que le personnel du service à la clientèle les rédige, les adapte et les envoie;
- et encore du temps pour que le personnel du service téléphonique ou du centre d’appels les explique.
On voit d'ici la hausse des frais. Il y a moyen de faire nettement mieux.
Pour moins cher.
La lettre suivante fait partie de celles qui généraient de l’incompréhension et de l’anxiété. Nous l’avons légèrement modifiée pour enlever tout renseignement confidentiel.
- Le texte original apparait* sous l'onglet « Avant révision ».
- Pour voir notre suggestion de texte révisé, cliquez sur le bouton
« Après révision ».
Selon la compagnie d’assurance, l’envoi de cette lettre générait en moyenne 150 appels téléphoniques à son service à la clientèle pour chaque lot de 100 lettres envoyées.
Objet : Dossier d’assurance invalidité no ABC12345
Monsieur,
Nous avons bien reçu votre formulaire de demande de prestation d’invalidité. Une première analyse de votre dossier a été réalisée par notre service à la clientèle. Afin de déterminer si vous avez droit aux montant prévus dans le cadre de votre police d’assurance invalidité no ABC12345, il vous faut maintenant fournir une preuve médicale de votre incapacité totale et permanente à travailler.
Nous vous suggérons donc de fournir le plus rapidement possible un rapport médical faisant état de votre bilan de santé, ainsi que des constatations et du diagnostic de votre médecin sur votre situation d’invalidité.
Un nouvel examen médical n’est pas nécessaire pour tout rapport rédigé par un médecin depuis moins trois mois. Cette preuve doit être soumise dès que possible. Si nous ne recevons pas cette information dans les 30 jours à compter de la date de la présente lettre, votre demande sera refusée.
La demande de renseignements formulée dans la présente lettre respecte les dispositions prévues dans le cadre de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Elles sont nécessaires pour déterminer votre droit aux prestations prévues par votre police d’assurance invalidité.
Veuillez agréer, Monsieur, nos meilleures salutations.
(Signature)
Cette seconde lettre – plus directe et plus facile à comprendre – a diminué le nombre d’appels téléphoniques reçus au service à la clientèle de 80 %, toujours selon la compagnie.
On peut facilement imaginer les économies engendrées par une amélioration de tous les outils de correspondance semblables à cette seule lettre.
Objet : Demande d’un rapport médical
Monsieur,
Nous avons bien reçu votre demande de prestation d’invalidité. Afin d’établir si vous pouvez recevoir les montants prévus dans votre police d’assurance, nous avons besoin de renseignements supplémentaires.
Ce que vous devez nous envoyer
Faites-nous parvenir une copie d’un rapport médical établi par votre médecin depuis moins de trois mois. Ce rapport devra indiquer pourquoi vous ne pouvez plus travailler.
Délai à respecter pour l’envoi de votre document
Nous avons besoin du rapport de votre médecin avant le (jour, date, année). Si nous n’obtenons pas le document avant cette date, nous devrons refuser votre demande.
Votre droit à la vie privée
Les informations que vous nous fournirez seront traitées de manière confidentielle et conservées en lieu sûr. Seules les personnes qui traitent votre dossier pourront les consulter.
Pour toute question liée à la présente lettre ou à votre demande, appelez-nous au numéro sans frais 1 866 123-4567.
Cordialement,
(Signature de l’agent ou de l’agente autorisée)
